Инфографика реализации amoCRM для клиники Практик

Легенда систем

Четыре цветовые группы используются по всей инфографике для быстрой идентификации зоны ответственности каждой системы.

amoCRM — маркетинг, продажи, коммуникации, задачи, сделки, источники, аналитика воронок
DentalPRO — расписание, медкарта, план лечения, факт визита, оплаты, медстатусы
Calltouch — звонки, формы, чаты, UTM, рекламные источники, запись звонков
Альбато — шина интеграции Calltouch и amoCRM, OAuth, обратная передача статусов
Источники заявок
Риски и безопасность
Отчеты и KPI
amoCRM не подменяет DentalPRO в части медицины и расписания. DentalPRO остается мастер-системой по записи, медкарте, плану лечения, оплатам и факту визитов. amoCRM хранит управленческое отражение этих статусов.

Общая архитектура

Четыре системы и их зоны ответственности. Стрелки ниже показывают направления потоков данных.

Calltouch

Сбор обращений и аналитика каналов

  • Входящие и пропущенные звонки
  • Заявки с сайта, чаты
  • UTM, рекламный источник
  • Запись разговоров
  • Аналитика каналов и кампаний
Альбато

Шина интеграции

  • Calltouch -> amoCRM
  • OAuth amoCRM
  • Маппинг полей и источников
  • Обратная передача статусов
  • Логи доставки
amoCRM

Маркетинг, продажи, коммуникации

  • 5 воронок продаж и сервиса
  • Сделки, контакты, задачи
  • Звонки, чаты, мессенджеры
  • Причины отказов, неявок, переносов
  • Аналитика источников и SLA
DentalPRO

Медицинская мастер-система

  • Расписание и запись на прием
  • Медкарта пациента
  • План лечения и согласование
  • Факт визита, неявка, перенос
  • Оплаты, начало и завершение лечения

Потоки данных

Источник заявки -> Calltouch -> Альбато -> amoCRM сделка и контакт
DentalPRO -> Записан / Подтвержден / Пришел / Не пришел -> План / Лечение / Завершено
amoCRM -> Альбато -> Calltouch (статус сделки) -> Сквозная аналитика каналов
amoCRM -> Руководитель / Координатор лечения / Маркетолог / Администратор
Контракт интеграции: amoCRM хранит идентификаторы из всех систем — ID пациента DentalPRO, ID записи DentalPRO, ID обращения Calltouch. Без них автоматизации и обратная передача статусов работать не будут.

Карта источников заявок

11 групп источников. Все они нормализуются в два поля: Источник первичного привлечения (заполняется один раз и не перезаписывается) и Источник текущей сделки (заполняется для каждого нового обращения).

1 Реклама в поиске

  • Яндекс Директ - поиск
  • Яндекс Директ - РСЯ
  • Яндекс Директ - ретаргетинг

2 Социальные сети

  • VK Реклама
  • VK сообщество
  • VK органика

3 Геоагрегаторы

  • Яндекс Карты
  • 2ГИС

4 Медицинские агрегаторы

  • Напоправку
  • Продокторов

5 SEO

  • Сайт - SEO органика
  • Сайт - блог SEO
  • Сайт - страница услуги SEO

6 Прямые обращения

  • Прямой звонок
  • Прямой заход на сайт
  • Брендовый запрос

7 Рекомендации

  • Рекомендация пациента
  • Рекомендация врача
  • Партнерский источник

8 Офлайн

  • Вывеска
  • Наружная реклама
  • Листовка
  • Мероприятие

9 Повторные пациенты

  • Самостоятельное повторное обращение
  • Обращение после лечения
  • Обращение после профгигиены

10 Реактивация базы

  • Исходящий звонок
  • WhatsApp
  • SMS
  • Рассылка

11 Не определено

  • Источник не передан
  • Требует ручного уточнения
Маркетолог еженедельно проверяет долю значения "Не определено" и устраняет ее: настройка UTM, доработка форм, корректировка номеров Calltouch, мэппинг в Альбато.

Путь пациента

Горизонтальный сценарий движения пациента от первого контакта до повторного визита. Каждый шаг привязан к воронке amoCRM и факту в DentalPRO.

ЗаявкаЗвонок, форма, чат, агрегатор
СделкаamoCRM, воронка 1
ЗаписьDentalPRO -> "Записан"
ПодтверждениеSMS, звонок, мессенджер
Приход"Пришел" + воронка 2 "План"
Согласование"Согласован" -> воронка 3 "Лечение"
Лечение и завершениеDentalPRO факт оплат и визитов
Повторный визитВоронка 4 - профгигиена и контроль
Пациент не теряется между этапами: каждая сделка либо имеет следующую задачу, либо финальный результат с причиной. Сделок без задачи и без результата быть не должно.

Пять воронок amoCRM

Каждая воронка решает свою задачу и имеет свои блокировки переходов. Финальные этапы выделены цветом: зеленый - успех, оранжевый - рабочий контроль, красный - закрытие, серый - нецелевой.

1. Первичные обращения

Захват, квалификация, запись.

1. Новая заявка
2. Первый контакт
3. Квалификация
4. Нет связи
5. Подбор врача и времени
6. Записан
7. Ожидает подтверждения
8. Подтвержден
9. Пришел
10. Не пришел
11. Перенос
12. Закрыто - отказ
13. Закрыто - нецелевой
Блокировки
  • В "Записан" - врач, дата, время, филиал, ID DentalPRO
  • В "Не пришел" - причина неявки
  • В "Перенос" - причина, инициатор, новая дата
  • В "Закрыто - отказ" - причина и комментарий

2. План лечения

Управленческое отражение плана из DentalPRO.

1. Консультация проведена
2. Требуется диагностика / КТ
3. План составлен
4. План презентован
5. Думает
6. Доработка плана
7. Согласован
8. Записан на лечение
9. План не согласован
Контроль
  • "Думает" - касания на 24ч, 3 дня, 7 дней
  • Координатор лечения держит "План составлен" без согласования
  • В "Согласован" - согласованная сумма и дата старта

3. Лечение

Удержание пациента в активном лечении.

1. План согласован
2. Записан на старт лечения
3. Начал лечение
4. Активное лечение
5. Требуется следующая запись
6. Пауза в лечении
7. Риск оттока
8. Лечение завершено
9. Прервано пациентом
Сигналы
  • Нет следующей записи -> "Требуется следующая запись"
  • Нет активности 14+ дней -> "Риск оттока"
  • Завершено -> сделка в воронку 4

4. Повторные визиты

Профгигиена, контроль, возврат.

1. К приглашению
2. Связаться
3. Записан
4. Нет связи
5. Отложил
6. Подтвержден
7. Пришел
8. Не пришел
9. Перенос
10. Отказ
Логика
  • Создается после завершения лечения
  • "Отложил" - обязательна дата следующего касания
  • Пришел -> новый цикл возврата

5. Реактивация базы

Сегментная работа со спящей базой.

1. Новый сегмент
2. Подготовить предложение
3. Первое касание
4. Второе касание
5. Третье касание
6. Записан
7. Напомнить позже
8. Нет связи
9. Отказ
Сегменты
  • Не согласовал план
  • Недозвон, неявка, прервал лечение
  • Давно не был, отказ по цене
  • Отложенный спрос, без повторного визита

Карта автоматизаций

Базовый набор роботов и интеграционных правил. Все работают на стороне amoCRM или Альбато; DentalPRO выступает источником фактов.

Прием обращения из Calltouch

Альбато создает контакт и сделку в воронке 1, проставляет источник, UTM, ID обращения Calltouch, ставит первую задачу администратору.

Дедупликация по телефону

При совпадении телефона новый контакт не создается. К существующему пациенту привязывается примечание и задача; новая сделка только если нет активной.

SLA: новая заявка 5 минут

Если первый контакт не зафиксирован за 5 минут в рабочее время, эскалация Координатору лечения и оповещение руководителю.

Запись в DentalPRO -> "Записан"

По webhook DentalPRO в amoCRM передаются ID записи, врач, дата, филиал; сделка переходит в "Записан".

Подтверждение приема

За 24 часа до визита - SMS / мессенджер. По ответу пациента сделка идет в "Подтвержден" или "Не пришел / перенос".

Факт прихода

DentalPRO передает факт прихода - amoCRM переводит сделку в "Пришел" и создает сделку в воронке 2 "План лечения".

Неявка

Нет факта прихода в окне приема - сделка в "Не пришел", блокируется без указания причины. Задача администратору в день неявки.

Перенос приема

Перенос в DentalPRO -> сделка в "Перенос". Без причины, инициатора и новой даты сделка не закрывается.

"Думает" на этапе плана

Создается серия касаний 24ч / 3 дня / 7 дней. Если ответа нет - сделка идет в "План не согласован" и в воронку 5 "Реактивация".

Согласование плана

В amoCRM "Согласован" блокируется без согласованной суммы и даты старта. Создается сделка в воронке 3 "Лечение".

Риск оттока

Незавершенное лечение без активности 14+ дней - сделка в "Риск оттока", уведомление Координатору лечения.

Завершение лечения

DentalPRO передает завершение - amoCRM закрывает сделку в воронке 3 и создает в воронке 4 с обязательной датой следующего контроля или профгигиены.

Реактивация по сегментам

Сегмент пациентов без активности и без записи попадает в воронку 5. Серия касаний 1, 2, 3.

Обратная передача статусов в Calltouch

Альбато получает изменения сделки и пишет статус в Calltouch для сквозной аналитики каналов.

Нет следующей задачи

Сделка без задачи и без финального результата подсвечивается в отчете и эскалируется руководителю смены.

Эскалация SLA

Просрочка SLA на любом этапе создает задачу руководителю и помечает сделку флагом "SLA нарушен".

SLA

Новая заявка в рабочее времядо 5 минутПервый контакт администратора
Пропущенный звонокдо 10 минутОбратный звонок и фиксация
Заявка вне рабочего временидо 30 минутПосле начала ближайшей смены
Неявкав день неявкиКонтакт и причина
Перенос без новой даты1 рабочий деньКонтакт и дата следующего касания
Сделка без задачинедопустимаЭскалация автоматически

Справочники причин

Закрытые списки. Свободный текст не допускается, но поле "Комментарий" обязательно.

Причины отказа

  1. Дорого
  2. Нет денег сейчас
  3. Нужна рассрочка / кредит
  4. Думает без решения
  5. Советуется с родственниками
  6. Сравнивает с другой клиникой
  7. Выбрал другую клинику
  8. Не доверяет плану лечения
  9. Боится лечения
  10. Неудобное время
  11. Неудобная локация
  12. Уехал / командировка
  13. Заболел
  14. Медицинские противопоказания
  15. Не наш профиль
  16. Ошибочная заявка
  17. Не дозвонились после серии касаний
  18. Конфликтный пациент
  19. Отказ без объяснения
  20. Другое

Причины неявки

  1. Забыл о приеме
  2. Не получил напоминание
  3. Заболел
  4. Личные обстоятельства
  5. Не смог приехать
  6. Опоздал
  7. Передумал
  8. Испугался лечения
  9. Финансовая причина
  10. Записался в другую клинику
  11. Не устроил врач
  12. Не устроило время
  13. Не отвечает после неявки
  14. Ошибочная запись
  15. Другое

Причины переноса

  1. Пациент заболел
  2. Пациент занят / работа
  3. Семейные обстоятельства
  4. Финансовая причина
  5. Страх / сомнения
  6. Хочет подумать
  7. Неудобное время
  8. Командировка / отъезд
  9. Не готов к лечению сейчас
  10. Перенос по графику врача
  11. Врач заболел
  12. Техническая причина клиники
  13. Нужно дообследование / КТ
  14. Нужно согласование плана
  15. Нужно изменить план лечения
  16. Другое

Обязательные поля

Минимально достаточный набор для интеграции, отчетов и блокировок переходов.

Поля контакта

  • ID пациента DentalPRO — ключ интеграции
  • ФИО
  • Телефон
  • Дополнительный телефон / WhatsApp
  • Дата рождения
  • Филиал
  • Статус пациента
  • Источник первичного привлечения — не перезаписывается
  • Группа источника
  • Согласие на обработку персональных данных
  • Согласие на рассылки

Поля сделки

  • ID сделки amoCRM
  • ID записи DentalPRO
  • ID обращения Calltouch
  • Тип обращения
  • Источник текущей сделки — для каждого нового обращения
  • Группа источника
  • UTM source / medium / campaign / content / term
  • Страница входа, страница заявки
  • Направление услуги, цель визита
  • Врач, дата и время приема, филиал
  • Сумма плана лечения, согласованная сумма
  • Причина отказа / неявки / переноса, инициатор переноса
  • Дата следующего касания
  • Комментарий администратора

Блокировки переходов

ПереходЧто должно быть заполнено
В "Записан"Врач, дата и время, филиал, ID записи DentalPRO
В "Не пришел"Причина неявки
В "Перенос"Причина переноса, инициатор, новая дата или дата следующего касания
В "Закрыто - отказ"Причина отказа и комментарий
В "План составлен"Сумма плана, направление услуги, врач
В "Согласован"Согласованная сумма, дата старта лечения
В "Лечение завершено"Дата следующего контроля или профгигиены
Любой этапСделка без задачи и без финального результата запрещена

Роли и ответственность

Старший администратор не используется. Управленческий контроль выполняет Координатор лечения.

Руководитель клиники

Стратегический контроль

  • Отчеты по лидам, записям, явкам
  • Планы лечения, лечение, выручка
  • Каналы и эффективность

Координатор лечения

Удержание и возврат пациентов

  • "Думает", "План составлен" без согласования
  • "Перенос без даты", "Неявка без возврата"
  • "Нет следующей записи", "Пауза в лечении"
  • "Риск оттока", "Лечение прервано"

Администратор

Первая линия и операционка

  • Заявки, звонки, чаты
  • Запись, подтверждение, фиксация результата
  • Заполнение обязательных полей

Маркетолог

Каналы, источники, бюджеты

  • UTM, Calltouch, рекламные кампании
  • Стоимость лида / записи / пришедшего
  • ROMI по каналам

Врач

Работает в DentalPRO

  • Консультация, план, согласование
  • Лечение, завершение
  • Не работает вручную в amoCRM

Финансист

Сверка денег

  • Оплаты и выручка
  • Управленческие данные

Технический интегратор

Эксплуатация интеграций

  • Calltouch, Альбато, amoCRM, DentalPRO
  • Webhooks, поля, роботы, права доступа
  • Логи и мониторинг

Отчеты и KPI

Минимальный набор управленческих отчетов в amoCRM. Источник чисел: amoCRM (воронки, задачи), DentalPRO (визиты, оплаты), Calltouch (каналы).

ОтчетЦельМетрикиКому
Воронка обращенийКонтроль конверсииЗаявки -> записи -> приходы -> планы -> лечениеРуководитель, Маркетолог
Источники и каналыЭффективность маркетингаЛиды, записи, пришедшие, ROMI, стоимость пришедшегоМаркетолог, Руководитель
SLA первой реакцииКачество первой линииВремя до первого контакта, доля просрочекКоординатор лечения, Руководитель
Неявки и переносыДисциплина расписанияДоли неявок и переносов, причины, инициаторыКоординатор лечения, Администратор
План леченияСогласование и рискиСумма плана, доля согласованных, "Думает", "Не согласован"Координатор лечения, Руководитель
Лечение и удержаниеРиск оттокаАктивные, пауза, риск оттока, завершенныеКоординатор лечения
Повторные визитыВозвратностьДоля вернувшихся на профгигиену и контрольКоординатор лечения, Маркетолог
Реактивация базыВозврат спящихСегменты, касания, конверсия в записьМаркетолог, Координатор лечения
Качество данныхЧистота интеграцииДоля "Не определено", сделки без ID DentalPRO, дублиМаркетолог, Технический интегратор
Финансовый стыкСверкаСогласованные суммы amoCRM против оплат DentalPROФинансист, Руководитель

Критерии приемки

20 ключевых тест-кейсов. Полный чек-лист с шагами приведен в docs/amo-crm-acceptance-checklist.md.

1
Звонок из Яндекс Директ

Создается сделка с источником "Яндекс Директ", UTM сохранены, запись звонка доступна.

2
Заявка из VK

Источник определен, привязан UTM, сделка попала в воронку 1.

3
Заявка из Яндекс Карт

Группа источника "Геоагрегаторы", сделка создана.

4
Заявка из 2ГИС

Источник 2ГИС, сделка создана корректно.

5
Заявка из Напоправку

Группа "Медицинские агрегаторы", контакт без дублей.

6
Заявка из Продокторов

Источник Продокторов, поле "Источник первичного привлечения" сохранено.

7
SEO заявка с сайта

UTM medium = organic, страница входа и страница заявки заполнены.

8
Пропущенный звонок

Сделка создана, задача обратного звонка с SLA до 10 минут.

9
Дубль по телефону

Новый контакт не создается, к существующему добавлены примечание и задача.

10
Запись в DentalPRO

Сделка переходит в "Записан", появились врач, дата, ID записи DentalPRO.

11
Пациент подтвердил прием

Сделка в "Подтвержден", фиксация канала подтверждения.

12
Пациент пришел

Сделка в "Пришел", создана сделка в воронке 2 "План лечения".

13
Пациент не пришел

Без причины неявки переход заблокирован.

14
Пациент перенес прием

Указаны причина, инициатор, новая дата.

15
План лечения создан

Сумма плана, направление, врач заполнены, сделка в "План составлен".

16
План согласован

Согласованная сумма и дата старта обязательны, создается сделка в воронке 3.

17
Пациент начал лечение

Сделка переходит в "Начал лечение", есть запись в DentalPRO.

18
Лечение завершено

Сделка в "Завершено", создана сделка в воронке 4 с датой профгигиены.

19
Сделка закрывается в отказ

Указаны причина отказа из справочника и комментарий.

20
Передача статусов в Calltouch

Изменения сделки приходят в Calltouch для сквозной аналитики.

Риски и безопасность

Управленческие, интеграционные и регуляторные риски и принципы безопасности.

Подмена ролей систем

amoCRM не должен заменять DentalPRO в части медкарты, расписания и оплат. Это разные мастер-системы.

Потеря источника

Если "Источник первичного привлечения" перезаписывается, теряется база для ROMI. Поле должно быть защищено.

Дубли пациентов

Без дедупликации по телефону и ID DentalPRO статистика по возврату пациентов искажается.

Сделки без задач

Любая сделка без задачи и без финального результата уходит из контроля. Эскалация обязательна.

Сбой Calltouch -> Альбато -> amoCRM

Нужны логи доставки, повторные попытки, отдельный отчет о пропусках интеграции.

Согласие на обработку персональных данных

Контакт без согласия не получает рассылки. Сегменты реактивации обязательно проверяют флаги согласий.

Доступы и роли

Права доступа выдаются по принципу наименьших привилегий. Врач не получает административный доступ к amoCRM.

Хранение секретов

Токены OAuth, ключи API и webhook URL хранятся в защищенном хранилище, не в коде и не в карточках сделок.